Cómo pedir un reembolso y qué hacer si la empresa dice que no
Pida primero el reembolso al vendedor, por escrito, e indique con precisión qué quiere: devolución del dinero, reparación, cambio o un abono, junto con un plazo de respuesta. Revise antes la política de devoluciones y las condiciones de la compra. Si el vendedor se niega, envíe una carta que deje constancia de su petición y, si pagó con tarjeta o recibo domiciliado, consulte con su banco las vías de reclamación. Después puede acudir a los servicios de consumo.
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Antes de pedirlo: política, plazo y pruebas
Antes de acudir a la tienda o escribir a la web, reúna los datos de la compra y lea las condiciones aplicables. Muchas tiendas aceptan devoluciones durante un plazo propio, y ese plazo puede ser más breve que otros derechos legales que le correspondan según el tipo de compra. Actúe cuanto antes para evitar que se agote un plazo contractual o comercial.
- Localice la política de devoluciones, el recibo o la confirmación del pedido y la fecha de compra.
- Anote qué ha fallado y cuándo lo detectó.
- Decida qué solicita: devolución íntegra, cambio, abono, reparación o una compensación concreta.
Esta guía trata de compras puntuales de bienes y servicios. Un plan recurrente se rige por otras reglas; consulte la guía sobre reembolsos de suscripciones. Los socios de gimnasios, planes de garantía del hogar, cajas de suscripción y otras membresías suelen necesitar los mismos pasos después de darse de baja.
Una política publicada y un justificante fechado son las dos pruebas que más difícilmente puede discutir el vendedor.
Qué decir al pedir el reembolso
Sea breve y concreto. Explique en dos frases qué resultado pide y por qué. Si lo que desea es un reembolso, dígalo expresamente; si aceptaría un abono o un cambio, indique también esa alternativa. Con una petición precisa, la empresa sabe qué debe contestar.
Pida el resultado que desea
Nombre la solución y el motivo al principio del escrito. Mantenga un tono cordial: la persona que lo lee quizá no causó el problema, pero puede ayudar a resolverlo.
Solicite hablar con un responsable
Si la primera respuesta es negativa, pida que lo revise un responsable o el servicio de atención al cliente y que le indiquen por escrito el motivo.
Tome notas
Apunte con quién habló, la fecha de cada conversación y lo que prometieron hacer.
Modelo de carta para pedir un reembolso
Una buena carta indica lo que usted pide, el plazo que concede para responder y la siguiente gestión que realizará, por ejemplo acudir a un servicio de consumo. Guarde una copia y adjunte copias, no originales. Si necesita acreditar el envío, utilice una carta certificada u otro medio que deje constancia de la entrega.
[Su nombre]
[Su dirección]
[Su teléfono o correo electrónico]
[Fecha]
[Nombre de la empresa]
[Dirección de atención al cliente]
Asunto: solicitud de reembolso, pedido o cuenta [número], fecha de compra [fecha]
El [fecha] compré [producto o servicio] por [importe abonado].
[Describa el problema y cuándo se produjo.]
Para resolverlo, solicito [reembolso, cambio o abono].
Adjunto copia del justificante de compra y de la documentación relacionada.
Esperaré su respuesta hasta el [fecha] antes de acudir a un servicio de consumo u otra vía de reclamación.
Atentamente,
[Su nombre]
Si además necesita terminar un servicio, utilice nuestra plantilla de carta de cancelación.
Cuando la política de la tienda no es la última palabra
Las políticas de cambios y devoluciones varían de una tienda a otra. Una tienda puede ofrecer más de lo que la ley exige, pero no puede restringir los derechos que la normativa de consumo reconoce en su caso. Por eso conviene distinguir entre una devolución comercial, el desistimiento en una compra a distancia y un problema de conformidad del producto.
Desistimiento en compras a distancia o fuera del establecimiento
Fuente: Unión Europea: desistimiento y devoluciones
- En muchas compras realizadas en línea, por teléfono o fuera de un establecimiento puede existir un derecho de desistimiento de 14 días.
- El derecho tiene excepciones, por ejemplo para determinados bienes personalizados, contenidos digitales y servicios ya prestados en las condiciones previstas.
- Si el vendedor no le informó correctamente, la duración y las consecuencias pueden cambiar. Compruebe el caso concreto antes de dar por vencido un plazo.
Esta guía no establece plazos propios para productos defectuosos ni para devoluciones en tiendas físicas. Consulte la política de la tienda y, si hay un defecto, a su oficina de consumo.
Si pagó con tarjeta o recibo domiciliado
Cuando el vendedor acepta devolver el importe, la devolución se hace normalmente por el mismo medio de pago, aunque el tiempo de abono depende del vendedor, de su banco y del emisor de la tarjeta. Consérvelo todo: la confirmación de la devolución, el extracto y las comunicaciones. Si la devolución no llega, pregunte primero al vendedor y después a su banco.
Recibos domiciliados: Real Decreto-ley 19/2018
Fuente: BOE: Real Decreto-ley 19/2018, de servicios de pago
- En los recibos domiciliados SEPA, el ordenante puede pedir a su banco la devolución de un adeudo autorizado durante ocho semanas desde la fecha del adeudo, sin necesidad de alegar motivo.
- Para una operación no autorizada, el usuario debe comunicarla sin demora injustificada y, en todo caso, en un plazo máximo de trece meses desde el adeudo.
- Devolver un recibo no anula la deuda ni el contrato con el vendedor, y estas reglas no garantizan el reembolso de una compra con tarjeta.
- Situación
- Devolución de un recibo domiciliado SEPA autorizado
- Plazo
- Ocho semanas desde la fecha del adeudo
- Situación
- Comunicación de una operación no autorizada o mal ejecutada
- Plazo
- Sin demora injustificada y, como máximo, trece meses desde el adeudo
| Situación | Plazo |
|---|---|
| Devolución de un recibo domiciliado SEPA autorizado | Ocho semanas desde la fecha del adeudo |
| Comunicación de una operación no autorizada o mal ejecutada | Sin demora injustificada y, como máximo, trece meses desde el adeudo |
Los pasos prácticos figuran en nuestras guías sobre cómo reclamar un cargo y qué es un contracargo. Sirven para organizar la documentación, aunque las condiciones concretas dependen de su banco y de su tarjeta.
Si la empresa dice que no
Escriba de nuevo y fije una fecha
Repita su petición con la carta anterior, el plazo que concede y copias de las pruebas. Si necesita acreditar el envío, utilice un medio que deje constancia y guarde el comprobante.
Acuda a los servicios de consumo
Puede dirigirse a la oficina municipal de información al consumidor (OMIC), al servicio de consumo de su comunidad autónoma o a una asociación de consumidores, y aportar la reclamación y la respuesta de la empresa.
Pregunte a su banco por el pago
Si pagó con tarjeta o con un recibo domiciliado, explique qué ocurrió y qué documentos tiene. El banco indicará si procede una devolución o una reclamación formal.
Valore la vía judicial
Si la cantidad y las pruebas lo justifican, valore reclamar judicialmente. Antes de decidir, puede pedir orientación a una asociación de consumidores o a un profesional.
Envíe su baja por correo postal
Díganos de qué empresa quiere darse de baja. Redactamos una carta de baja formal, la enviamos por correo postal el siguiente día hábil, con opción de carta certificada, y le mandamos el comprobante de entrega.
Fuentes
Páginas oficiales que consultamos en la fecha de revisión.
Esta es información general, no asesoramiento jurídico.
Preguntas que los lectores hacen después
Guías de baja por empresa
Cada guía de empresa explica cómo gestiona las bajas y qué dirección postal tenemos registrada.