Jak napisać pismo z reklamacją lub skargą do firmy (wzór)

Jeśli rozmowa telefoniczna lub wiadomość e-mail nie rozwiązały problemu, warto napisać formalne pismo. Pismo zostawia ślad w dokumentacji firmy i pokazuje, że konsument poważnie traktuje sprawę. Powinno być spokojne i rzeczowe: co się stało, ile to kosztowało i co mogłoby sprawę naprawić.

Typowe powody to błędny rachunek, odmowa przyjęcia wypowiedzenia albo usługa, której nie dostarczono. Te same kroki sprawdzają się przy sporze z dostawcą internetu, telewizji lub telefonu, a firmę z listy można znaleźć w wyszukiwarce firm. Jeśli trzeba tylko zakończyć umowę, wystarczy wzór pisma z wypowiedzeniem. Gdy firma blokuje rezygnację, pomoże poradnik o tym, co zrobić, gdy firma odmawia anulowania.

Przy towarze niezgodnym z umową konsument może złożyć reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową albo z gwarancji, jeśli jej udzielono, a wybór podstawy należy do niego. Pismo ułatwia późniejsze udowodnienie, co i kiedy zgłoszono.

Przed napisaniem warto zgromadzić wszystko, co dokumentuje zakup lub umowę. Dzięki temu pismo może być krótkie, a każde twierdzenie ma oparcie w papierze.

• Potwierdzenie zamówienia, paragon lub faktura.
• Umowa, regulamin i zasady, które obowiązywały w dniu zakupu.
• Zlecenia serwisowe i wcześniejsze zgłoszenia, jeśli takie były.
• Wiadomości e-mail i notatki z rozmów z firmą, razem z datami.
• Wyciągi z rachunku lub karty, jeśli chodzi o niewłaściwe obciążenie.

Do pisma należy dołączyć kopie dokumentów, a oryginały zachować u siebie. Rachunki za usługi, na przykład z serwisu streamingowego lub od operatora telefonicznego, warto pobrać z konta klienta i zapisać w jednym miejscu.

1. 1

   Dane konsumenta i umowy

   Imię i nazwisko, adres korespondencyjny oraz numer klienta, umowy lub zamówienia. Numer telefonu albo adres e-mail warto podać, jeśli firma ma się kontaktować tą drogą.

2. 2

   Kiedy i gdzie doszło do zakupu

   Data zawarcia umowy lub zakupu oraz miejsce, na przykład sklep internetowy albo punkt sprzedaży. Przy reklamacji towaru warto podać także nazwę towaru i opis niezgodności z umową (zob. informacje UOKiK o reklamacji).

3. 3

   Problem w kilku zdaniach

   Należy opisać, co się wydarzyło, w kolejności dat. Ton powinien być uprzejmy: osoba czytająca pismo zwykle nie jest autorem problemu, a może pomóc go rozwiązać. Pismo pełne złości lub gróźb rzadko przyspiesza sprawę.

4. 4

   Konkretne żądanie

   Trzeba nazwać oczekiwane rozwiązanie: zwrot pieniędzy, poprawienie rachunku, zakończenie umowy z konkretnym dniem, naprawa, wymiana albo obniżenie ceny. Można też poprosić firmę o propozycję rozwiązania.

5. 5

   Termin odpowiedzi i dalsze kroki

   Należy wskazać dzień, do którego konsument czeka na odpowiedź, i napisać, co zrobi, jeśli jej nie otrzyma, na przykład zwróci się do rzecznika konsumentów albo do banku.

6. 6

   Wykaz załączników

   Na końcu warto wymienić dołączone kopie dokumentów, aby w razie sporu było jasne, co firma otrzymała.

Gotowe wzory pism, między innymi reklamacji, udostępnia UOKiK na stronie wzorów pism dla konsumentów.

1. 1

   Zachowanie kopii

   Każde pismo należy wydrukować lub zapisać w tej samej wersji, która została wysłana, razem z załącznikami.

2. 2

   Dowód wysłania i doręczenia

   Zgodnie z art. 61 Kodeksu cywilnego oświadczenie jest złożone z chwilą, gdy doszło do firmy w taki sposób, że mogła zapoznać się z jego treścią (ISAP). Dlatego warto mieć dowód nie tylko nadania, ale i doręczenia, a przy wysyłce elektronicznej zachować potwierdzenie wysłania. Więcej w opisie potwierdzenia doręczenia.

3. 3

   Wysyłka także drogą elektroniczną

   Jeśli firma podaje adres e-mail albo formularz kontaktowy, pismo warto wysłać także tą drogą. Przy formularzu na stronie trzeba zrobić zrzut ekranu przed wysłaniem i po nim.

4. 4

   Wyższy szczebel w firmie

   Gdy konsultant nie pomógł, pismo można skierować do działu reklamacji lub do kierownictwa firmy.

Jeśli firma nie odpowiada albo odmawia, pozostaje kilka dróg. Przed każdą z nich warto złożyć w jednym miejscu pismo, dowód jego wysłania i odpowiedź firmy, aby było widać, o co i kiedy poproszono.

• Reklamacja w banku, gdy płatność była kartą. Zobacz poradnik o tym, jak zakwestionować obciążenie, oraz o sytuacji, gdy firma nadal pobiera pieniądze po rezygnacji.
• Powiatowy lub miejski rzecznik konsumentów, który udziela bezpłatnych porad prawnych konsumentom. Informacje o prawach konsumenta i o pozasądowych sposobach rozwiązywania sporów publikuje UOKiK.
• Spory z bankiem lub inną instytucją finansową może wyjaśniać Rzecznik Finansowy.
• Droga sądowa, gdy żadne z powyższych rozwiązań nie pomoże. Przed pozwem warto skorzystać z porady rzecznika konsumentów.

UOKiK nie rozstrzyga indywidualnych sporów konsumentów z firmami, ale zgłoszenia o nieuczciwych praktykach pomagają w ich wykrywaniu.