Me han cobrado dos veces: cómo reclamar un cargo duplicado

Antes de reclamar, compruebe el estado de cada movimiento. Una autorización pendiente puede aparecer junto al cargo definitivo sin que existan dos compras. Google explica, por ejemplo, que en algunas compras puede verse una autorización pendiente del mismo importe que el cargo, que debería desaparecer al cabo de unos días. Si el segundo movimiento sigue pendiente, consulte nuestra guía sobre cómo cancelar una transacción pendiente.

Dos cargos contabilizados requieren otra actuación. Una renovación de YouTube Premium, Netflix o Amazon Prime puede haberse cobrado dos veces, pero también pueden existir dos cuentas o dos planes activos. Revise sus servicios de streaming, sus planes de software y aplicaciones y sus cuotas de gimnasio.

Conserve el concepto, la fecha y el importe de los dos movimientos. Los necesitará tanto si habla con el comercio como si reclama ante el banco.

Contacte con el comercio y solicite que anule o devuelva el segundo cargo. Si además quiere terminar un plan, como una suscripción de Adobe, tramite la baja por el canal de la empresa mientras pide la devolución. La devolución de un cobro no cancela por sí sola la suscripción.

1. 1

   Reúna los dos movimientos

   Copie el concepto, la fecha y el importe de cada uno, y localice el recibo o el correo del pedido.

2. 2

   Pida que anulen o devuelvan uno

   Explique que una sola compra aparece cobrada dos veces e identifique el cargo que debe devolverse. Solicite confirmación escrita.

3. 3

   Obtenga una referencia

   Guarde el número de incidencia, el correo de respuesta y el nombre del canal utilizado. Servirán si después necesita reclamar.

4. 4

   Compruebe el abono

   Revise la cuenta hasta que la devolución quede contabilizada. Un correo que promete el reembolso no demuestra que ya se haya realizado.

No espere a que el comercio responda para proteger su posición frente al banco. Si el duplicado ya está contabilizado, informe también a su entidad sin demora. La revisión del comercio y la reclamación bancaria pueden avanzar en paralelo; indique a ambas partes lo que ha solicitado para evitar una doble devolución.

Una segunda contabilización de la misma compra puede ser una operación ejecutada incorrectamente. Comuníquesela a la entidad emisora y pida su rectificación. No se limite a decir que no reconoce ninguno de los cargos si usted sí autorizó la compra original: identifique con precisión cuál es el duplicado. Para el proceso general, consulte nuestra guía sobre cómo impugnar un cargo.

1. 1

   Contacte por un canal oficial

   Use el teléfono de atención de la tarjeta o la banca segura. Explique que autorizó una compra, pero no una segunda contabilización.

2. 2

   Presente la reclamación por escrito

   Acuda al Servicio de Atención al Cliente y adjunte los dos movimientos, el recibo y cualquier respuesta del comercio. Conserve el justificante y el número de expediente.

3. 3

   Identifique el cargo que sobra

   Indique el concepto, la fecha y el importe del duplicado, y pida la documentación que acredite cómo se registró y ejecutó.

El Banco de España explica que la entidad debe acreditar la correcta autenticación y ejecución cuando reclama un pago. Si realiza un abono interino, debe informarle de que es provisional; si finalmente demuestra que la operación era correcta, puede volver a cargarlo. Pregunte siempre si un abono es definitivo o provisional.

Con una tarjeta de débito, el importe sale directamente de su cuenta, por lo que conviene avisar aún más pronto. Si el duplicado es un recibo domiciliado SEPA, puede pedir a su banco la devolución en las ocho semanas siguientes al cargo sin justificar el motivo; si no lo autorizó, el plazo máximo es de trece meses. Identifique el mandato y explique si se trata de una segunda orden, de un recibo no autorizado o de una operación ejecutada de forma incorrecta.

Puede ocurrir que el comercio devuelva el cargo mientras el banco todavía estudia la reclamación. Avise a ambas partes y compruebe si el abono del banco era provisional. El Banco de España advierte de que un abono interino puede revertirse cuando las comprobaciones concluyen que la operación original era correcta.

Si el comercio y el banco abonan el mismo importe, no dé por hecho que las dos devoluciones son definitivas. Pida confirmación para evitar un nuevo débito inesperado.

Si la misma empresa continúa cobrando después de una devolución o de una baja, consulte qué hacer cuando una empresa sigue cobrando después de cancelar y cómo funciona un contracargo.