Cómo pedir un reembolso de una suscripción de Google Play

Google indica que no suele ofrecer reembolsos por compras en Google Play, aunque existen excepciones. Para quienes residen en el Espacio Económico Europeo, la política aplicable a aplicaciones y suscripciones señala que la decisión puede depender del tiempo transcurrido desde la compra. Esa política comercial de Google no fija un número concreto de horas ni de días. A través de Google Play pueden cobrarse planes como YouTube Premium, Google One o Crunchyroll, además de otras suscripciones de software. Si el cargo procede de la propia tienda, consulte nuestra página sobre Google Play.

Si el enlace para solicitar un reembolso no muestra la compra, Google ofrece estos pasos en su sitio web:

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   Entre en play.google.com

   Inicie sesión con la cuenta de Google que realizó el pago. Si no aparece el pedido, es posible que se comprara con otra cuenta.

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   Abra el historial de pedidos

   Pulse la foto de perfil situada arriba a la derecha y abra «Pagos y suscripciones» y, después, «Presupuesto e historial de pedidos».

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   Informe de un problema

   En el pedido correspondiente, pulse «Informar de un problema» y seleccione la opción que describa su situación.

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   Pida el reembolso y envíe el formulario

   Cumplimente el formulario, indique con claridad que solicita un reembolso y pulse «Enviar».

Si un familiar o conocido compró algo por accidente con su cuenta, Google pide que solicite un reembolso en lugar de denunciar un cargo no autorizado.

Con independencia de la política comercial de Google, el artículo 102 del TRLGDCU permite desistir de un contrato a distancia durante 14 días naturales sin dar una justificación. En los contenidos digitales, el artículo 103 hace que ese derecho se pierda cuando la ejecución comienza con el consentimiento expreso del consumidor y su reconocimiento de que lo pierde. Por eso, el resultado depende de lo contratado y de la forma en que empezó a utilizarse.

La política de Google para el Espacio Económico Europeo distingue entre servicios y contenidos digitales. Para determinados servicios digitales describe un desistimiento de 14 días desde la compra; para contenidos digitales, incluidas ciertas suscripciones de contenido en aplicaciones, advierte de que, al aceptar la entrega inmediata, renuncia al desistimiento y no tendrá reembolso salvo que el contenido sea defectuoso, no esté disponible o no funcione correctamente. Si el contenido es defectuoso o no funciona como se indicó, explique el problema al presentar la solicitud. Las devoluciones parciales de suscripciones no se ofrecen a residentes en España según la página de Google.

Google señala que contactar directamente con el desarrollador suele ser la forma más rápida de resolver un problema. El desarrollador puede gestionar reembolsos conforme a sus propias políticas y a la legislación aplicable. La mayoría de las aplicaciones pertenecen a terceros. Esto incluye aplicaciones de citas como Tinder y muchos servicios de streaming que cobran mediante la tienda. Si la facturación no pasa por Google Play, consulte nuestra guía para pedir el reembolso de una suscripción.

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   Busque los datos del desarrollador

   Abra Google Play Store, localice la aplicación y entre en su ficha. Pulse «Asistencia de la aplicación» y baje hasta la información de contacto.

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   Envíe los datos necesarios

   Incluya el identificador de la transacción, la fecha de compra, el importe pagado y el motivo de la solicitud. Describa también la solución que espera.

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   Deje tiempo para la respuesta

   En un problema relacionado con una compra, Google indica que la respuesta del desarrollador debería llegar en tres días laborables.

El desarrollador también es el contacto adecuado cuando el formulario de reembolso no ofrece su suscripción. Google advierte de que cierta información vinculada a estas solicitudes puede compartirse con los desarrolladores.

Las reglas cambian según el producto, el momento de la compra y el lugar de residencia. Por eso conviene leer la política correspondiente al tipo de contenido antes de dar por hecho que existe un reembolso automático. La solicitud no interrumpe por sí misma los cobros futuros.

• Si se concede el reembolso, perderá el acceso al artículo correspondiente.
• En aplicaciones y juegos, Google limita su reembolso de cortesía a la primera solicitud.
• Si una aplicación desaparece de Google Play, se cancelarán las suscripciones futuras. Los periodos anteriores no se reembolsan con carácter general, salvo las excepciones previstas.
• Los planes prepago terminan por sí solos y no necesitan cancelación. Si todavía no se han utilizado, Google permite solicitar su reembolso.
• Compartir la cuenta o los datos de pago, no proteger el acceso o hacer un uso abusivo de las políticas puede impedir el reembolso.

Google no publica un porcentaje de solicitudes aprobadas. Nadie puede garantizar el resultado. Explique los hechos con precisión y aporte los datos del pedido.

Presentar varias solicitudes para la misma operación no acelera el proceso. Google indica que la decisión suele tardar entre uno y cuatro días y que normalmente se recibe en un día. Si se aprueba, el importe vuelve al método de pago utilizado en la compra.

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   Revise el estado

   Si figura «Reembolsado», el abono debería aparecer en el método de pago dentro del plazo estimado.

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   Si figura «Cancelado»

   El pedido no llegó a cobrarse, por lo que no habrá un abono posterior.

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   Si la tarjeta ya no está activa

   El reembolso se dirige al banco emisor. Contacte con esa entidad para saber cómo recuperar el importe.

Estos plazos proceden de la página de Google sobre tiempos de reembolso. La entidad emisora puede influir en el momento en que el abono queda visible.

Si aparece un cargo de Google Play que no hizo usted ni nadie conocido, Google pide denunciarlo en un plazo de 120 días desde la transacción. Una compra accidental de un familiar se tramita como solicitud de reembolso. Un cargo pendiente también puede ser una retención de comprobación: Google advierte de que puede realizarse hasta 48 horas antes de la siguiente renovación.

Si no resuelve el cargo con Google o el desarrollador, consulte nuestras guías para reclamar un cargo y actuar cuando una empresa sigue cobrando después de la cancelación.

No dé por hecho que el reembolso cancela la suscripción. Hágalo aparte en Google Play. Desinstalar la aplicación no basta: la suscripción continúa aunque se desinstale. Después de cancelar, conservará el acceso hasta el final del periodo ya pagado. En una prueba, el primer periodo de facturación comienza al terminar; para evitar el cargo, cancele antes de que finalice la prueba.

Nuestra guía para cancelar suscripciones cobradas mediante Google Play explica todos los pasos.