Comment rédiger une lettre de réclamation à une entreprise

Commencez en général par joindre l’entreprise, par téléphone, par chat ou par e-mail. Si cela ne règle rien, une lettre met votre réclamation au dossier et montre que vous comptez aller au bout. Rédigez-la calmement et tenez-vous aux faits : ce qui s’est passé, ce que cela vous a coûté et ce qui réparerait le problème.

Les cas typiques sont une facture erronée, une résiliation refusée ou un service non fourni. Les étapes ci-dessous valent aussi pour un problème de facturation avec un opérateur de téléphonie ou d’internet : voyez les opérateurs de téléphonie, internet et télévision. Si vous voulez seulement résilier, utilisez plutôt comment rédiger une lettre de résiliation. Si l’entreprise bloque votre résiliation, lisez que faire quand une entreprise refuse de résilier.

Avant d’écrire, réunissez tout ce qui concerne la vente ou le service :

• Les tickets, factures et confirmations de commande
• Les garanties
• Les contrats et conditions générales
• Les bons d’intervention
• Les e-mails et les traces de vos échanges avec l’entreprise

Les relevés de facturation comptent pour un service comme celui de Canal+ ou de SFR. Joignez des copies et gardez les originaux. Retrouvez votre service dans la catégorie des services de streaming ou dans l’index des résiliations de A à Z.

1. 1

   Vos coordonnées et le compte

   Indiquez vos nom et adresse postale, votre numéro de client et le numéro de la commande ou de la transaction concernée. Ajoutez un numéro de téléphone si vous acceptez d’être rappelé.

2. 2

   Quand et où

   Donnez la date et le lieu de l’achat, de la souscription ou de l’intervention.

3. 3

   Le problème, en peu de mots

   Exposez le problème et dites comment vous souhaitez qu’il soit réglé.

4. 4

   La solution voulue

   Précisez ce que vous demandez : remboursement, réparation, échange ou avoir. Vous pouvez aussi inviter l’entreprise à proposer une solution.

5. 5

   Un délai de réponse et la suite prévue

   Dites combien de temps vous attendez une réponse et ce que vous ferez ensuite, par exemple saisir un médiateur de la consommation ou signaler le problème sur SignalConso.

6. 6

   Une formulation courtoise

   Soyez poli et raisonnable. La personne qui lira la lettre n’a probablement pas causé le problème, mais elle peut beaucoup aider à le résoudre. Évitez les phrases agressives, ironiques ou menaçantes.

1. 1

   Gardez une copie

   Conservez un exemplaire daté de la lettre.

2. 2

   Envoyez-la en recommandé avec accusé de réception

   La lettre recommandée avec accusé de réception de La Poste vous donne un récépissé de dépôt, puis un avis de réception signé qui atteste de la date de distribution. Voyez comment fonctionne l’accusé de réception et lisez la page sur la preuve de distribution.

3. 3

   Faites une capture d’écran d’un formulaire en ligne

   Si vous déposez votre réclamation en ligne, imprimez l’écran qui montre votre message ou faites une capture avant de cliquer sur envoyer.

4. 4

   Passez à la direction si nécessaire

   Si un vendeur ou un conseiller n’a pas pu vous aider, adressez votre réclamation à un niveau supérieur ou au service des réclamations.

Plusieurs recours existent, que vous pouvez combiner :

• Un litige sur un prélèvement. Voyez comment contester un prélèvement et ce qu’il faut faire si une entreprise continue de vous prélever.
• Un signalement sur SignalConso, la plateforme officielle de signalement des problèmes avec une entreprise.
• Le médiateur de la consommation : les professionnels doivent en général en proposer un gratuitement à leurs clients, dont les coordonnées figurent dans le contrat ou sur le site de l’entreprise.
• Les informations de la DGCCRF sur vos droits de consommateur.
• Gardez ensemble votre lettre, la preuve de distribution et la réponse de l’entreprise pour montrer ce que vous avez demandé et à quelle date.